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Quando os robôs chegam ao serviço público

O atendente virtual Poupinha faz agendamentos para os postos do Poupatempo / Divulgação
O atendente virtual Poupinha faz agendamentos para os postos do Poupatempo, em São Paulo / Divulgação

O Poupinha é um atendente que, entre 28 de dezembro e 16 de julho, concluiu 823 mil agendamentos do Poupatempo, rede de postos de serviço do governo de São Paulo.

Ele é um chatbot, robô de bate-papo que atende no site do Poupatempo e no Messenger, do Facebook. No mesmo período, participou de 1,4 milhão de conversas e trocou 25,3 milhões de mensagens.

Apesar de não esconder que é uma máquina, recebeu 108 mil mensagens contendo “obrigado” ou “Deus abençoe”.

“O Poupinha foi muito bem aceito”, afirma Carlos Torres, gerente do projeto do atendente virtual na Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo (Prodesp). “Uma prova disse é a quantidade de pessoas que agradecem no fim do atendimento.”

Aprendizado de máquina

Poupinha / Divulgação
Poupinha / Divulgação

São poucas as reclamações a respeito do robô. “Normalmente, são coisas do tipo: ele não entendeu Guaratinguetá sem acento”, explica Torres.

Com o tempo, o bot aprende coisas desse tipo, que fazem parte da conversação, e passa a entender cada vez mais as pessoas.

O Poupinha consegue conversar com muitas pessoas ao mesmo tempo e nunca perde a calma. Quando xingado, responde: “Palavras machucam. Vamos conversar sobre o atendimento?”

Além de fazer agendamentos, o Poupinha dá informações sobre emissão de carteira de identidade. A próxima fase é fazer com que ele também tire dúvidas sobre carteira de motorista e atestado de antecedentes criminais.

Licitação pública

Os chatbots têm ganhado destaque no mundo corporativo desde o ano passado.

Pioneiro no serviço público, o Poupinha foi desenvolvido pela Nama, startup selecionada no edital Pitch Gov, que buscou soluções inovadoras de serviços ao cidadão.

Ele está em fase de testes, em que o fornecedor não é remunerado. O governo planeja abrir uma licitação ainda este ano para contratar o chatbot.

Apesar de ter criado o Poupinha, a Nama não terá vantagens na concorrência.

O Poupinha foi criado porque metade dos cidadãos que vão aos postos do Poupatempo não agendam a visita previamente, o que faz com que eles tenham de esperar mais pelo atendimento ou voltar outro dia.

Criado há 20 anos, o programa Poupatempo conta com 72 postos fixos e uma unidade móvel.

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