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Cinco tendências que vão transformar o onboarding

Processos de onboarding passam por intensa transformação / Tiago Queiroz/inova.jor
Processos de onboarding passam por intensa transformação / Tiago Queiroz/inova.jor

Os processos rotineiros de cadastro para uso de serviços (onboarding), como transações bancárias ou aluguel de veículos, já passam por intensas e inovadoras transformações.

Cada vez mais pessoas realizam transações online, e empresas de diversos segmentos — em especial as financeiras — têm enfrentado dois grandes desafios: a digitalização dos seus serviços e o combate às fraudes de identidade.

O mercado já reconhece a ineficiência dos processos de cadastro de um novo cliente da forma tradicional e burocrática, que envolve diversas etapas, uma série de cópias de documentos impressos e a necessidade de uma visita pessoal, apenas para cumprir com a regulamentação de know your customer (conheça seu cliente).

No entanto, algumas tendências para a automatização e digitalização dos processos de onboarding ganham robustez e são percebidas como importante ferramenta para garantir mais segurança e agilidade, tanto para empresas quanto para usuários.

Recursos biométricos

Lincoln Ando, da idwall / Divulgação
Lincoln Ando, da idwall / Divulgação

Segundo o Serasa, o segmento financeiro é um dos que mais sofrem com as tentativas de fraude de identidade — somente em 2017, foram 428.347 tentativas.

É nesse contexto que entram as soluções biométricas. Até 2020, cerca de 2 bilhões de clientes de bancos farão uso de sistemas biométricos para ter acesso aos serviços bancários — entre eles, para validação de identidade no onboarding digital.

Realizado pessoalmente há até pouco tempo, o processo passa a ser feito primordialmente via móvel graças à utilização de recursos biométricos como o reconhecimento facial, que utiliza técnicas de aprendizado de máquina para aprimorar sua precisão.

E mais: uma pesquisa realizada por um relevante ator do mercado de meios de pagamento no final de 2017 aponta que 98% dos brasileiros estão interessados em utilizar pelo menos um meio biométrico para verificar a sua identidade.

Self-checkout no mundo offline

Outra tendência, o self-checkout (autopagamento), é uma forma de otimizar o tempo e as etapas de cadastro e compra.

Os próprios usuários podem realizar a compra de seus produtos/serviços em menos tempo e em processos menos suscetíveis a erros.

Segundo a consultoria Gartner, os consumidores manterão cerca de 85% do seu relacionamento com empresas sem qualquer interação humana em 2020.

A oferta do self-checkout tem aumentado conforme os usuários reafirmam sua preferência por serviços mobile que não utiliza dinheiro físico.

Essa tendência utiliza identidades digitais que tornam o processo cada vez mais completo e seguro.

No mundo offline, o self-checkout é cada vez mais visto em supermercados, farmácias e em projetos omnichannel do varejo, podendo ser expandidos para segmentos cada vez mais complexos.

Até 2024, a expectativa é que esse mercado exceda os $ 4 bilhões de dólares (Global Market Insights).

Privacy by design

Mesmo antes de entrar em vigor, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) tem feito as empresas olharem com mais atenção para aspectos relacionados à segurança e à privacidade dos dados de seus clientes.

Nesse contexto, o privacy by design é conceito que parte do princípio de que as empresas devem incorporar questões de privacidade e transparência em seus produtos, modelo de negócio e em sua própria estrutura tecnológica.

O privacy by design liderou pautas de discussões em 2018 devido às regulamentações de dados pessoais aprovadas na Europa (GDPR) e no Brasil (LGPD), e muitas empresas devem recorrer a ele nos próximos anos para que consigam se adaptar às novas exigências.

Alguns dos principais pontos que fazem parte do privacy by design são a segurança implementada de ponta a ponta, o respeito pela privacidade do usuário e a privacidade como configuração padrão.

Empoderamento dos usuários

As regulamentações como a GDPR e a LGPD, sancionadas em 2018, também vieram para dar maior controle aos usuários sobre seus dados pessoais.

Ambas as legislações seguem o mesmo modelo e orientam as empresas a informar, de forma clara, para qual finalidade usarão os dados dos seus clientes, quem terá acesso a eles e por quanto tempo. Além disso, elas só podem fazê-lo com o consentimento explícito do usuário.

Identidade digital

Atualmente, o excesso de processos burocráticos, privacidade e fraude são problemas globais, sofridos por instituições públicas, privadas e pelo próprio usuário.

A partir do momento em que os dados pessoais são centralizados e colocados sob o poder do usuário, a verificação e validação de identidade podem tornar-se mais fáceis, originando vários benefícios.

Alguns deles são o acesso a um leque de serviços sem a necessidade de realizar múltiplos cadastros, maior portabilidade e até mesmo a possibilidade de construir cidades mais inteligentes.

O conceito de identidade digital parte do princípio de que, cada vez mais, nossas identidades (física e online) estão conectadas.

Um exemplo em que podemos ver essa ideia em prática é um projeto que vem sendo desenvolvido pelo Canadá, onde o governo deseja implementar um login único de acesso aos seus mais de 100 portais de serviços federais.

Por fim, vale ficar atento a essas e demais tendências que surgem com o intuito de atender às normas de compliance e garantir transações e processos muito mais seguros para todos – empresas, usuários e mercado como um todo.

É interessante observar como as tecnologias em prol da proteção de dados e segurança das informações têm se tornado mais acessíveis e estão cada vez mais presentes nas organizações e com alta aderência entre os usuários.

  • Lincoln Ando é CEO e cofundador da idwall

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