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Como a inteligência artificial dá voz aos bots

Imagem de um robô, exemplificando a função dos bots em vários serviços cotidianos.
A inteligência artificial se comunica por meio de bots em serviços cotidianos / dixie wells

Se você ainda não conversou com um assistente virtual, ou bot, provavelmente não percebeu. Ou vai cruzar com um deles por aí ainda neste mês!

É isso mesmo, eles estão por toda parte: sua operadora de TV, celular, lojas online. Até em serviços da prefeitura, banco, corretora de investimentos.

O mercado financeiro já vem há alguns anos investindo tempo e dinheiro em tecnologias cognitivas. Elas reconhecem a linguagem natural, transcrevem voz para texto. Até aplicam aprendizado de máquina (machine learning) para dar escala ao seu negócio.

Mas há uma grande diferença para outros negócios. No segmento financeiro, o desafio de aceitação dos bots vai além. Afinal, o tema da conversa é mais sensível. O cliente tem que falar com a máquina sobre o seu dinheiro.

São diversos os caminhos para se criar um assistente virtual. Eu considero aqui três principais erros que não devemos cometer na hora de construir bots.

Caminhos

Everson Ramos, da Vitreo / Divulgação

O primeiro deles é o mais clássico. Por se tratar de uma ferramenta tecnológica, essa missão cai integralmente para área de TI da empresa.

Sem contato direto com o cliente final e, portanto, sem entender suas reais necessidades, a TI desenvolve uma solução que acaba não refletindo aquilo que o cliente deseja.

O segundo é a falta de curadoria. Ela faz com que o bot seja rejeitado por não responder o que o cliente precisa.

Costumo comparar essa ausência de ensinamento do bot à falta de educação e presença dos pais na vida dos filhos.

E o terceiro, totalmente relacionado ao primeiro e ao segundo, é o desconhecimento do negócio de quem cria e ensina o bot.

Independentemente de qual for o seu negócio, desconsiderar esses pontos na construção de seu assistente é caminhar para algo que não vai atender as expectativas de seus clientes.

Bots na Vitreo

Na Vitreo, encaramos o desafio de criar a Simone. Ela é uma assistente virtual com disponibilidade 24/7, cujo objetivo é atender de forma rápida, prática e principalmente, com informação de qualidade, as dúvidas de nossos clientes.

A Simone foi criada e é constantemente evoluída pela nossa gerente de relacionamento, que possui certificação Certified Financial Planner (CFP).

Além disso, tem grande experiência na área de relacionamento, e que vem colocando em nossa assistente todo seu conhecimento, experiência e jeito de se expressar em texto e voz.

Ela cedeu seu nome para que pudéssemos personificar o nosso bot. Isso mesmo, batizamos nossa assistente de Simone por conta dela

A Simone Rocha é quem faz a curadoria, o treinamento contínuo, da nossa assistente.

Assim, podemos melhorar a experiência de nossos clientes, esclarecendo de maneira clara e objetiva suas dúvidas, e ainda otimizando o tempo de atendimento.

A experiência é muito positiva. Até mesmo quando uma demanda ainda não aprendida por nossa assistente virtual requer transferência para atendimento humano.

Ela mesma realiza e acompanha de perto o time de atendimento ao cliente. Com isso, um cliente que tenha acabado de passar pelo bot pode ter a experiência de falar também com a Simone real.

Isso demonstra de forma clara e transparente aos nossos clientes que, por trás da assistente, existe uma pessoa capacitada.

Tudo para dar o ensinamento adequado de forma que todas as suas dúvidas sejam sanadas da melhor maneira possível.

Evolução

O grande diferencial aqui é que a própria Simone Rocha foi empoderada para utilizar as ferramentas cognitivas e de machine learning que dão a evolução contínua de nossa assistente.

Conseguimos um excelente resultado, com apenas três meses de operação: 80% de retenção no chat e 50% no telefone, e queremos em pouco tempo que o atendimento de voz tenha a mesma eficiência do chat.

As tecnologias utilizadas nas interações de texto são fruto de uma parceria que temos com a Take, através da ferramenta Blip, com uso do IBM Watson.

E nas interações de voz é a Loud (antiga Pay4Brain) que nos apoia com um conjunto de suítes da Oracle, Amazon e Google para as transcrições e construção dos diálogos.

  • Everson Ramos é CTO e sócio fundador da Vitreo

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