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Como a transformação digital cria uma nova era no atendimento

Atendimento: Quanto mais tecnologia, maior a necessidade de contato humano / Tiago Queiroz/inova.jor
Quanto mais tecnologia, maior a necessidade de contato humano / Tiago Queiroz/inova.jor

Uma constatação que não deixa qualquer dúvida: a transformação digital veio para ficar e impactar diretamente negócios e a vida das pessoas.

O mundo mudou. Há um novo jeito de consumir, trabalhar e de se relacionar.

O questionamento não é mais se as empresas vão ou não investir na transformação digital e, sim, quando, como e por onde começar!

Ela não é apenas ferramenta, mas sim uma mudança cultural. O desafio não é só implantar, mas saber onde pode ser benéfica ou não para os negócios? Esse é o ponto questão fundamental.

Atualmente, não se fala mais em ambientes físico ou digital, mas do “figital”, que é a nova era no atendimento.

Todos querem ter a vida na palma da mão. Ter acesso a tudo 24 horas, nos sete dias por semana (24×7). Mas tudo será (e dever ser) digital?

Definitivamente não. Durante muito tempo o físico e o digital caminharam separados. Hoje, já é evidente, convergência é que ganha o jogo, complementando e alavancando os dois ambientes.

Mas não devemos perder o contato com o cliente, com o consumidor, o saber ouvir, o olhar de frente e entender o que ele quer, mas, claro, com todos os benefícios do mundo digital.

Vontades e anseios

Definitivamente, não se pode deixar de lado fator humano. Era de se esperar que as discussões sobre o tema geralmente girassem em torno de novas tecnologias, mas não se pode esquecer que as pessoas são feitas de carne e osso, vontades e anseios, querem falar e ser ouvidas.

As máquinas podem ajudar, mas são frias. Facilitam, mas podem fazer perder o contato, a venda cara a cara.

Qualquer iniciativa de transformação digital passa pelas pessoas e canalizar as angústias de forma produtiva faz toda a diferença. Quanto mais tecnologia, maior a necessidade de contato humano.

Quem liga para um Serviço de Atendimento ao Consumidor, por exemplo, pode até querer a facilidade e a rapidez (quando existe) de um robô atendendo, mas vai ter o momento que somente uma pessoa pode dar a resposta que ele, consumidor, precisa.

Assistentes virtuais de bancos e varejistas, entre outras empresas, também representam uma evolução bem-vinda e grandes facilitadores, mas até certo ponto.

Mas qual será o futuro dos profissionais e do ambiente de trabalho (e atendimento às pessoas) nesse mundo figital?

Esse conceito  impacta diretamente em diversas profissões, colocando em dúvida não apenas as competências necessárias para os profissionais no futuro, mas, em muitos casos, a existência de algumas profissões e negócios.

Modelo mental

O futuro envolve uma mudança significativa no modelo mental e nos conceitos da empresa e das pessoas.

Novas formas de trabalhar, novos olhares, novas competências e habilidades são essenciais para aproveitar as oportunidades que virão.

O terreno da transformação digital é volátil, disruptivo e, como muitas áreas, tem seus mitos. Enterrar alguns deles é fundamental para mudar o mindset sobre o assunto.

É muito comum encontrar pessoas achando que “isso é modismo”, “não funciona em certos negócios” e “é assunto apenas para profissionais ligados a tecnologia”, dentre outros.

Ao enterrar alguns dessas culturas se terá muito mais facilidade para identificar oportunidades e iniciativas, tornando-se um protagonista na transformação digital.

Então, identifique os costumes que precisam ser superados no seu dia a dia. O figital só funciona se o digital e o físico se conversarem muito bem.

Enfim, saiba fazer com que a transformação digital trabalhe a favor do seu negócio, mas nunca esquecendo das pessoas.

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